规范12345热线，确保响应高效服务不降格

【责任编辑：席聪聪 编辑：王钟的】 此次《意见》对12345热线的第三方服务采购进行规范，既给出了"服务责任不可外包"的答案，也 提供了"服务责任与效率提升并行不悖"的治理思路。诸如话务服务、信息化运维等辅助性业务允许政府 依法依规进行采购，也是在引入市场化竞争的过程中，依托专业公司的管理运营提高服务效率与质量。 另外，若完全由政府部门自身运营，有限的人力、财力也很难达成有效资源配置，对此类"劳动密集 型"岗位进行外包，同样是实事求是、疏堵结合对公职系统的减负"瘦身"。 事实上，公众以往对"外包"形式的质疑，实质上还是对诉求能否有效解决的关注。诉求能否精准分 派、分派后又能否高效解决，这也是《意见》着重关注的部分。例如，在提升诉求办理实效上，要求压 实诉求办理单位主体责任，办理质量差、推诿扯皮的诉求事项，上级部门可以打破行政层级限制，直接 接管工单；而对于第三方服务，也要求加强相应的指导监督，防止"一包了之"。可以看到，为了提升热 线服务和政府治理能力，能否引入外包服务不是一个问题，如何健全相关机制、保障相应服务更专业规 范才是关键。 6月25日，《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》( ...