维护口碑重在信守承诺

但回看整个热搜，真正让事件升温的也是美团客服此前的回应。据报道，当时客服的说法是："如果是 我们的问题，我们会帮用户处理；如果不是我们的问题，我们建议用户去联系微信或者是银行那边。" 这个解决方案被认为是甩锅给"第三方支付渠道"，导致用户恐慌性查询过往订单，并形成社交媒体传 播。这提示平台，客服团队是消费者与平台沟通的第一道窗口，应当纳入系统性处理流程。 这两天，大量网友反映自己在美团平台囤的团购券没有按约定自动退款。消息迅速登上热搜，把消费者 吓得够呛。 囤团购券是一些年轻人心目中排名第二的省钱大法，仅次于买黄金，主打一个"花了钱等于没花"：如果 实际使用，就省了钱；如果没用，到期自动退款或者申请退款，感觉又发了一笔小财。 这个消费习惯成立的核心，就在于消费者相信团购券能"随时退、过期退、自动退"。有人这些年囤了成 千上万张团购券，多得连自己也数不清。现在，你告诉他，这些券可能没有自动退款，那不是"摸老虎 屁股"吗？ 团购是美团的核心业务之一，支付信任又是消费环节中最关键的一环。所以，美团连夜出了公告，解释 出现此类情况的原因。有些是早期退款进程的相关信息展示更新不及时或更新错误，导致用户误解；少 部分是用 ...