百亿补贴能否买回“消失的人工客服”

事实上，已经有平台做出了更尊重用户的尝试。美团、京东等平台在下单时提供了"缺货时电话与我沟 通""缺货商品退款，其他商品继续配送""有缺货直接取消订单"3种选项，将选择权交还给消费者。这些 事例说明，技术不是瓶颈，服务意识才是关键。百亿补贴或许能砸出漂亮的订单数据，但服务细节缺的 课，还得一点点补上。 比起"消失的蛋糕"，"消失的人工客服"更令人忧心。市场监管总局数据显示，2024年电商售后投诉 中，"智能客服"相关投诉近7000件，同比增长56.3%，消费者普遍反映"智能客服"答非所问、人工客服 难联系，导致沟通效率低下，严重影响消费体验。 智能客服失灵背后是一本精明账：AI成本低、能全天候工作，还能批量处理请求。但对效率的极致追 求，不应以牺牲消费者体验为代价。目前多数AI客服仍基于关键词匹配和固定话术，问题稍复杂就蒙 圈，只能用"感谢反馈"等标准话术应付。更为突出的矛盾是，转接人工客服的路径、等待时长几乎完全 由企业说了算。不少平台刻意设置冗长流程，变相阻拦用户寻找真人客服。 效率若不能服务于人，再高的订单量也堆不出忠诚，再智能的算法也算不出信任。每一个"消失的蛋 糕"，都可能换来一个差评；每一个"消失 ...