中经评论：百亿补贴能否买回“消失的人工客服”

即时零售百亿补贴满天飞，但当你真正遇到问题时，却可能连一个能说"人话"的客服都找不到。最 近，记者就遇到了这么个糟心事：在盒马订购了奶油蛋糕，顺手凑了点零食。收到货时，"主角"蛋糕没 了，只送来几包零食。一查订单，蛋糕居然莫名其妙地"退款"了。找客服吧！这边急得冒火，机器客服 却仍在机械地提示选择"物流问题、质量问题还是价格问题"。好不容易转人工，几番折腾才搞明白：蛋 糕缺货，被系统静默退款了。 上周外卖"三兄弟"都发布了财报，尽管亏损仍在持续，却无一例外地表态要继续加补贴、打大战、 抢市场。在这场"烧钱换增长"的激烈竞争中，我们更需回归即时零售的初心：为了让人们更快、更方便 地获得所需。 库存变动是行业常态，尤其是线上线下混合运营的闪购业务。但平台不说一声就单方面操作，实在 说不过去。消费者至少应当有知情权和选择权——是继续等待、换货还是退款，而不是在毫不知情的情 况下"被退款"。平台用"自动退款"代替沟通，用机器话术敷衍诉求，本质上是将服务成本转嫁给消费 者，更是对消费者选择权的漠视。 事实上，已经有平台做出了更尊重用户的尝试。美团、京东等平台在下单时提供了"缺货时电话与 我沟通""缺货商品退款，其他商品 ...