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想转人工客服,智能助手竟3次“阻拦”!平台不能光想着省钱,老年人迫切需要“一键转人工”
Huan Qiu Wang Zi Xun·2025-10-22 06:16

"我还没问完呢!怎么就断了?"康阿姨又气又急,"这到底是真人还是机器人啊?我们老人打字慢,就 不能多等两分钟吗!" 来源:北京晚报微信公众号 老年人使用手机,每一步可能都需要从头学习。遇到困难除了"麻烦子女",他们也期待有"明白人"能问 问。一份《移动互联网应用(App)适老化改造调研报告》显示,中老年人对App适老模式主要需求之 一即是人工客服。但记者发现,寻找人工客服,如今在相当程度上仍是一种对耐心的考验。 急人:问题没发完,对方已"断联" 65岁的康阿姨,付费158元购买了某平台的年度会员。最近不时出现"掉线"情况,重新登录很麻烦,康 阿姨决定找客服问问。找遍会员中心、订单、设置……康阿姨许久才在"帮助与反馈"里找到"在线客 服"。 点击进入后,一个带着笑脸的"专属智能客服"弹窗跳了出来,列了一串"猜你想问"的问题。康阿姨只好 打字输入"账号经常掉线,视频看不了"。等待数秒,智能客服回复了一段模板文字:若您遇到账号使用 问题,可尝试以下操作……这样的回复看得康阿姨云里雾里,想找位人工客服直接帮忙。 连续输入2次"转人工"后,终于接通"专享人工客服",康阿姨赶紧开始打字。但还没描述完,页面就弹 出提示:因 ...