让每个乘客从从容容，是一个机场最大的“出息”

每经编辑｜陈柯名 向江林 10月25日下午，知名歌手郑智化在微博发文称，深圳机场对残疾人的态度"没人性"，升降车离机门地板25厘米，他的轮椅推不进飞机，腿也跨不进机舱 门。郑智化还称，操纵升降车的司机完全不愿把升降板提高，冷眼看着他"连滚带爬"进飞机。 对此，深圳机场官方微博在郑智化微博下评论区表达了歉意，表示已第一时间会同航空公司启动核查，并将以此为契机，全面审视并优化对特殊旅客的服 务保障细节。紧接着，深圳机场又在25日晚间发布了正式的情况说明，并推出了相应的整改举措。 高质量的服务固然需要严格的流程和规范，但根本上取决于每个服务人员设身处地为顾客解决具体问题的真心和诚意。2025年5月，民航局发布《运输机 场旅客航站区无障碍环境规划建设指南》，有关无障碍化的技术细节非常完备。比如，其中提出机场要"提供必要的无障碍服务"，要"提供升降车协助轮 椅使用者在远机位登机"，等等。 深圳机场有关特殊旅客的服务设施和项目也十分完善，但这些操作规范和服务项目，都只能通过具体的服务人员来完成，当标准流程和规范无法解决具体 问题时，服务人员就应当及时补位。正是那些不在标准流程范围之内，但旅客的困难又能得到及时响应的一瞬间 ...