银行构建“人机协同”高效服务生态

从实际应用情况来看，各大商业银行借助大模型等AI技术对客户服务进行升级改造，主要体现在以下 几个方面，包括精准把握客户需求，提供个性化解决方案，增强交互式体验、实现全天候陪伴等。 本报记者 熊悦 AI（人工智能）对银行人工客服的影响正持续显现。11月24日，邮储银行官方网站发布公告称，该行 将于2025年12月3日23：00起，调整官方网站、个人网上银行、企业网银、手机银行、邮储企业银行、 微信银行、客户服务微信公众号、分行微信公众号渠道非信用卡在线客服人工服务时段，调整后服务时 间为每日7：00至23：00。 根据上述公告，邮储银行客服人员向《证券日报》记者表示，调整后的在线文字客服的人工服务时间与 现在相比将有所缩短。 《证券日报》记者注意到，当前多数商业银行早已建立电话、短信、手机银行等多渠道、多媒介、"自 助+人工"的7×24小时全天候综合客户服务体系。此次邮储银行缩短在线客服人工服务时段，在商业银 行中并不常见。 在业内人士看来，伴随今年以来生成式AI的快速发展，以国有大行、头部股份制银行等为代表的银行 机构率先开展大模型等AI技术的应用落地，并率先赋能智能客服、客户营销等业务场景。在此背景 下，A ...