“不智能”劝退用户，AI客服能否从“会说话的围墙”变身“连接需求的路”？

央广网北京12月7日消息（总台中国之声记者韩雪莹）据中央广播电视总台中国之声《新闻纵横》 报道，如今，点开一个网站的客服功能或拨打某一平台的客服热线，出现的大概率是一位"AI客服"。这 种基于人工智能技术的客服系统，通常会借助自然语言处理、语音识别等技术，代替一部分人工客服来 理解用户需求、回答相关问题及提供解决方案。 随着各个国产AI大模型应用陆续落地和普及，AI客服凭借"降本增效"的优势，越来越成为国内各行 各业服务用户的标配。然而，技术光环背后，用户体验正不断为成本优化让路，从复杂问题遭遇机械回 复，到人工客服需层层转接才能接通，人工智能客服似乎越来越"不智能"。让技术真正赋能体验，AI客 服能否从"会说话的围墙"变身"连接需求的路"？ AI客服：请问您目前遇到了什么问题？您请说。 记者：人工服务。 尽管各个平台上24小时在线随时随地响应咨询的AI客服，能够一定程度上代替人工回答一些预设 的高频问题，但仍有大量用户反馈，某些场景下，AI客服出现了答非所问、自说自话、模板化明显等 问题。记者近日对主流电商、社交、金融、物流等十多家平台客服系统实测发现，无论是在线客服还是 电话客服，AI客服都存在较明显的理 ...