启东农商银行筑牢“暖心”与“安心”双防线

江南时报讯 近日，在启东农商银行城南支行，一位年过六旬的客户神情焦急地要求紧急汇款15万元， 称"等着救命"。她异常的状态和含糊的汇款用途，引起了柜员的警觉。一场守护老人"钱袋子"的行动迅 速展开。 柜员一边安抚客户情绪，一边按照"转账四必问"流程深入了解情况。运营主管闻讯后，将老人请至理财 室耐心沟通。最终，老人道出实情：她接到一个自称是"某地公安"的电话，声称其身份被冒用并涉嫌犯 罪，要求其将全部积蓄转入所谓"安全账户"。真相大白后，支行立即联系辖区公安局。在银行工作人员 与民警的共同劝导下，老人识破骗局，避免了15万元的养老金损失。 此次成功拦截涉老诈骗的背后，是启东农商银行近年来系统构建的养老金融服务体系。该行将"环境适 老、服务贴心、安全守护"融为一体，筑牢"暖心"与"安心"双防线。 情感沟通与柔性服务 构筑无形"信任桥梁" 有形的硬件设施，更需要无形的情感温度来激活。该行持续强化一线员工"聊家常"式情感沟通技巧培 训，要求员工不仅办理业务，而且要善于观察、耐心倾听、换位思考。面对情绪激动或隐瞒实情的客户 时，员工要通过温和言语和真诚态度快速建立信任、缓解对方焦虑。这种柔性服务能力，成为连接标准 化 ...