别再让人工客服跟用户“躲猫猫”了

很多人有过这样的经历：拨打客服热线或点开网站的客服功能，出现的经常是智能客服。对话时对方听 不懂诉求、解决不了问题，一遍一遍呼唤"转人工"等来的却是一次次的"对不起，人工座席目前全 忙"…… 折腾了半天，什么问题都没解决，自己却被智能客服"绕晕""气昏"了。有人戏言，找人工客服就像"西 天取经"，要经历"九九八十一难"。"听不懂人话、找不到真人"，"转人工"为什么这么难？用户怎样才 能跨越智能"迷宫"，直达人工客服？ （来源：上观新闻） 智能客服应该和人工客服互相补位，而不是单向取代，应该成为用户和企业沟通的新桥梁，而不是变成 用户咨询反馈的"拦路虎"。人们并不完全反对使用智能客服，而是希望在需要人工客服的时候能够便捷 地找到。 近年来，工信部等相关部门逐渐关注到人工客服缺失问题，陆续制定发布系列政策文件，督促相关企业 进行整改，切实提升客户服务能力、提高客服热线响应能力。接下来，相关部门不妨根据实际情况，就 客服服务提出若干更明确要求，如进一步优化智能客服的服务性能，按用户规模划定人工客服最低接入 占比，要求人工客服必须在语音提示队列中前置，设置"一键转人工"独立入口等，引导企业提升服务质 量。 企业更应该 ...