以初心守护旅途 用服务传递温暖

温情服务暖人心，杜京林是旅途奔波的"贴心摆渡人"。她始终坚信，旅客的事没有小事。2021年春运， 零下十几度的站台，她接过老人的担架车，小跑绕行远端通道送刚做完手术的病人赶车，关键时刻更是 脱下大衣裹住病人，弯腰将其背进车厢。暴雨天里，她及时救助突发腹痛的孕妇，启动应急机制联系救 护车，全程紧握孕妇的手轻声安抚。针对老弱病残孕等重点旅客，她提前对接需求、开辟绿色通道。一 位常年往返北京就医的脑瘫患者，每次乘车都指定找她。 结合多年经验，带领班组总结提炼"爱心、耐心、细心、贴心、暖心"的"五心服务法"，配套制定服务话 术与应急口诀。为打破服务壁垒，她牵头建立"重点旅客信息库"，与全国多个车站实现信息互通，让服 务从"单点服务"升级为"全程联动"。她还创新推出"个性化定制服务"，针对商务旅客、学生旅客、务工 人员团体等不同群体，提供差异化服务，极大提升了旅客的出行体验。 文/本报记者 王薇 "在我看来，要做好客运服务工作，关键在于用心琢磨旅客的出行需求，才能把服务做到旅客心坎儿 上。"这是北京站客运员杜京林坚守十余年的服务理念。她是北京站首个转正的劳务工，也是首个转正 后入党的劳务工。深耕铁路客运服务一线多年，她 ...