当客服专员“AI分身”上岗后 金融服务边界被重新定义

这正是金融行业客服场景变革的缩影。从"专人专岗"到"一人多岗"，一场由AI驱动的工作方式与组织形 态的迭代，正在悄然发生。 当金融客服配上"AI分身" 在过去，金融客服是一个高度分工的领域。持卡人一通咨询电话打进来，往往只能接通一个环节的接线 员，查询、理赔、法律咨询等环节分属不同座席，流程割裂、响应滞后，客户要解决一个问题，往往要 经过多轮等待，体验感难以保障。 "人都无法交流解决，更不要说机器接线员了。"某信用卡用户李小姐向记者吐槽，她致电银行的第一个 操作就是"转人工客服"。 如今，当客服专员配上"AI分身"，其服务边界正在被重新定义。 ◎记者 温婷 在江苏某区域性银行的客服中心，刚刚结束培训的接线员小王坐在电脑前，屏幕上显示着一个看似普通 却暗藏"玄机"的操作界面。一通关于贷款逾期的咨询电话接入，她一边聆听客户问题，一边瞥向屏幕右 侧——那里，一个AI助手已实时分析客户历史数据、条款规则与处理路径，并推送出个性化的应答建 议与操作指引。短短几分钟内，客户从焦虑询问到满意挂断，全程无须转接、无须等待，用户"最多呼 一次"的服务新范式在小王和"AI分身"的帮助下一气呵成。 "现在我们的AI数字客服服务人次 ...