揭秘春运最忙“声音天团”：10小时接300通电话

中新网北京2月12日电(记者 高萌 徐峻杰)"您好，请问有什么可以帮您？" 除此以外，很多人的桌上都放着一个大水壶，这是这片工位的标配——一直说话费嗓子，但顾不上总去 接水。 春运已经开始。2026年这场春运，预计有5.4亿人次要通过铁路出行。而这里，是这场超大规模迁徙背 后看不见的神经中枢。 在秒针的缝隙里"解题" 这里的工作节奏以秒计算：24小时轮班，进入春运时间，一个班次的10个小时里，董言和同事们平均每 人要接听近300通电话，短的几十秒，长的秒数可能上千。 答复业务、查找失物、提供买票方案、反馈意见建议、帮助旅客处理突发状况……简单的咨询，挂断就 结束；复杂的，就会生成工单，提交后台核查或处理，再给旅客回电话，形成一个闭环。 有时，电话里是身体的警报。 不久前，戴亚蕾接起一通电话，听筒里的声音透着虚弱。旅客身体不适，没力气去找列车员，遂打来电 话求助。对戴亚蕾来说，这意味着一套程序的启动：先安抚，并确认旅客是否需要就医，接着迅速记下 车次、座位号和旅客状况，生成工单。这份工单被同步流转给列车，戴亚蕾持续追踪着进度，直到列车 反馈找到了铺位安排旅客补票休息，她才松了口气。她觉得这份成就感不仅来源于个人 ...