假如城市有“耳朵”

的心跳起伏。刘国平说，这条热线不仅是城市的"耳朵"，也是城市治理的"参谋"。当时针走过零点，接听中心大 屏显示：2月16日，共接听了9153通来电。"真人感"的陪伴除夕的接听中心里，忙碌中也透出温馨的年味。话务员 嵇雨凡今天特地写了卡片贴在电脑前，提醒自己接电话时记得给市民拜年。这几年，话务员数量不断增加，但接 听量涨得更快。有城市尝试引入AI（人工智能）客服，"我们还没有这个打算"，接听中心工作人员刘昕璐说，真 人接听更有温度。"真人感"，在一些特殊来电中，更显突出。有市民发现行道树被支架"勒痛了"，打来电话。话 务员李倩为这件事做了加急处理。李倩当过护士，护理过病人，一棵树的"疼痛"也让她瞬间有了同感。这是AI给 不了的共情。有年轻姑娘深夜下班路上打来电话："路上没啥人，有点黑。"没有诉求，没有工单，话务员用5分钟 的聊天陪伴。这是AI给不了的温暖。一棵树和5分钟，折射出一座城市的效率与温度。对市民来说，12345热线不 仅是解决诉求的"超级入口"，也是释放情绪的"城市树洞"。"真人感"背后，是一支平均年龄33岁的话务员队伍。 在他们的工位上，除了电脑、座机、耳麦，必不可少的，是五颜六色的水杯。喝水是他们 ...