中证协通报2025年经纪业务投诉处理典型案例，细化券商服务改进方向

炒股就看金麒麟分析师研报，权威，专业，及时，全面，助您挖掘潜力主题机会！ 中证协在案例评析中表示，对证券公司而言，处理投诉时，不能仅局限于解决客户当前提出的诉求（如 销户），需主动挖掘诉求背后的真实需求，并提供符合监管要求的多元化解决方案，既能满足客户需 求，又能减少账户流失，实现"客户满意、机构受益"的双赢。投诉处理中，采用"共情+专业"的沟通方 式至关重要。先理解客户因流程受阻产生的不满情绪，再以通俗易懂的语言解释合规依据，同时提供具 体、可操作的解决步骤，能有效化解客户误解，提升和解成功率。应引导服务人员从"被动回复"转 向"主动服务"，避免仅关注流程合规而忽视客户需求。 更值得关注的是系统与流程的"不友好"。在账户信息变更投诉处理案例中，券商APP系统因无法识 别"异地补办身份证导致签发机关与证件地址不一致"这一正常情况，将客户提交的申请屡次驳回，并强 硬要求临柜办理，忽视了客户的实际困难。在业内人士看来，这暴露出部分机构在风险控制与客户服务 体验之间失衡，过度依赖刚性规则而缺乏灵活、智慧的核实手段与替代方案。 服务及费用类投诉直击经纪业务的核心商业环节，矛盾焦点在于收费的透明度以及投资者对收费合理性 ...