新华社曝光“智能客服”答非所问、弯弯绕绕，消费体验糟糕

IT之家 5 月 8 日消息，新华社"新华时评"栏目今日刊发《"转人工客服"，少打弯弯绕！》文章指出，本是为了解决问题的智能客服，如今却常常成为问题本 身。 与智能客服沟通答非所问,"鸡同鸭讲";转人工需要层层点击、重重闯关;经历弯弯绕 后,抵达人工客服,提示还需再排队 ..... 沟通效率降低,消费体验槽糕。智能客服本是 为了解决问题,可如今常常成为问题本身。 IT之家从文章中获悉，当前智能客服存在沟通答非所问、"鸡同鸭讲"；转人工需层层点击、重重闯关等问题，而在经过弯弯绕后抵达人工客服，却提示仍需 再排队，使沟通效率降低、消费体验糟糕。 新华社援引今年"五一"假期期间上海市市场监管局公布的假期投诉举报系统受理情况数据称，涉及经营者售后服务品质及消费履约等方面问题的假日消费投 诉占比超五成，其中就包括平台客服不畅、人工客服电话无法接通等问题。市场监管总局此前发布的数据显示，在电商售后服务领域，"智能客服"受诟病， 2024 年相关投诉同比增长 56.3%。 文章指出，中办、国办日前印发《提振消费专项行动方案》，提出以优化消费环境增强消费意愿，针对性解决制约消费的突出矛盾问题。这就要求企业商家 秉持以消费者为 ...