消失的人工客服，“智障”的AI客服

AI已经能写诗、作画、开车，但在有些场景下，AI一出手就暴露了它的"人工智障"状态，煞风景地诠释什么叫"人类的悲欢AI并不相 通"。 近日，电商618大促拉开帷幕，随之而来的是，与购物、物流相关的投诉，许多消费者吐槽AI客服的大量引入导致与平台、商家的沟通变 得越来越难。一方面，AI客服听不懂人话，常常陷入"鸡同鸭讲"的荒诞境地，简单问题也难以得到有效解答；另一方面，人工客服"深藏 不露"，想要转接人工客服，却要经历"过五关斩六将"的挑战，即便历经"千辛万苦"来到人工客服的"门口"，又遇上"需要排队等候"…… 相关话题频频登上热搜，引发网友的集体吐槽。 近年来，AI客服越来越广泛应用于电商、金融、物流、教育、通信、医疗等行业。与此同时，智能客服沟通不畅、答非所问、转接人工 客服难等问题，也饱受消费者诟病。当AI客服变"智障"，常常给消费者"添堵"，而非解忧，开了服务的"倒车"，成了沟通效率的"绊脚 石"，损害了整体消费和服务体验。 国家市场监督管理总局发布的数据显示，2024年，在电商售后服务领域，与"智能客服"相关的投诉同比增长56.3%。艾媒咨询2024年发布 的《中国智能客服市场发展状况与消费行为调查数 ...