退款、补发、政务......多个客服场景智能体应用走向成熟丨ToB产业观察

"当AI步入Agent时代，企业不需要盲目的追求技术的迭代，而是要尽快的将Agent与业务场景结合，创 造出价值。"瓴羊副总裁林永钦（千绝）在与笔者的交流中曾明确指出。 从目前AI Agent的应用落地情况上看，很多业内专家都认为智能客服领域是AI Agent落地比较快的场景 之一。零一万物创始人兼CEO李开复曾表示，目前做客服工作是大模型To B应用中最低垂的果实。 智能客服的三个阶段 新一轮的AI浪潮正在颠覆各行各业，对于客服领域来说，生成式AI这波浪潮让智能客服更智能，从人 人嫌弃的"智障"走向真的智能。 早在AI大模型问世以前，自动化、AI技术就已经在客服领域崭露头角。从业务领域角度出发，智能客 服的发展可以分为三个阶段。 第一个阶段，流量拦截，这个阶段，用户的需求主要是智能客服能否回答问题，并不会过多的关心服务 水平如何。业务模式也相对简单，主要通过搭建问答系统完成，"这个阶段，智能客服的主要目的是理 解用户问题，并做出回答，拦截部分咨询流量。"曾有业内相关负责人告诉笔者。 第二阶段，在达到流量拦截之后，通过AI技术的提升，提升服务水平，让智能客服达到业务专家的水 平。这个阶段，只要是通过更智能化的 ...