海尔智家：完善用户投诉响应与管理机制｜2025华夏ESG实践品质甄选案例

实践案例 文/华夏ESG观察联盟 企业介绍 海尔智家股份有限公司（简称"海尔智家"），是海尔集团子公司之一，承接海尔集团三大板块之一 的"智慧住居"赛道，前身为青岛海尔股份有限公司，其历史可追溯至1984年成立的青岛电冰箱总厂。公 司于1993年在上海证券交易所A股上市，2018年在德国法兰克福中欧国际交易所D股上市，2020年在香 港联交所H股上市，实现"A+D+H "全球资本市场布局。海尔智家全球拥有10万+员工，其中外籍员工超 1/3。 海尔智家建立并逐步完善用户投诉响应与管理机制，利用数字化工具，保证客户需求秒级响应，并根据 客户痛点持续升级投诉响应流程与机制。2024 年，公司接获66,212 条关于产品及服务的投诉，投诉结 案率及投诉解决满意率均为 100%。 此外，海尔智家搭建覆盖全流程、全产业的分类化、数字化服务培训体系和操练考比体系，不断提升一 线服务人员的服务能力。2024年公司在全国开展线下开展实操培训超7,300 次，参与服务人员10万余 人，服务商培训5,700余家，场次超1,100 次。 专家点评：海尔智家坚守"人单合一，人人质量"理念，打造涵盖全流程质量、有害物质管控及ESD静电 ...