海尔智家：完善用户投诉响应与管理机制｜ 2025华夏ESG实践品质甄选案例

海尔智家创立量子小店模式，聚焦用户家生活场景服务，建立以社区用户为中心、由售后服务网点到销 售服务、线上及线下一站式、多渠道融合的服务新模式，解决用户家电清洗、水电路改造、家政清洁等 居家多样化的定制需求。 海尔智家建立并逐步完善用户投诉响应与管理机制，利用数字化工具，保证客户需求秒级响应，并根据 客户痛点持续升级投诉响应流程与机制。2024 年，公司接获66,212 条关于产品及服务的投诉，投诉结 案率及投诉解决满意率均为 100%。 文/华夏ESG观察联盟 企业介绍 海尔智家股份有限公司（简称"海尔智家"），是海尔集团子公司之一，承接海尔集团三大板块之一 的"智慧住居"赛道，前身为青岛海尔股份有限公司，其历史可追溯至1984年成立的青岛电冰箱总厂。公 司于1993年在上海证券交易所A股上市，2018年在德国法兰克福中欧国际交易所D股上市，2020年在香 港联交所H股上市，实现"A+D+H "全球资本市场布局。海尔智家全球拥有10万+员工，其中外籍员工超 1/3。 实践案例 2024年，海尔智家国内运营区的全部工厂、海尔 Europe 全部工厂均通过ISO 9001质量管理体系认证， 46家国内运营区工厂通 ...