“十四五”答卷丨中国人寿打造“简捷、品质、温暖”好服务

"简捷"是客户对保险服务的基本需求，中国人寿以数智化转型破题，重塑保险服务价值链，构建起高效 便捷的服务体系，让客户更省心。 早在2019年，中国人寿便基于互联网共享经济理念，在无经验借鉴的情况下创新推出新"睿运营"模式。 该模式借助数字化连接与智能模型整合全公司资源，实现运营服务集约化管理，既保留传统网点优势， 又契合互联网时代需求，已为上亿客户提供"睿智服务"。 图：柜面服务人员为客户办理业务 服务渠道融合"打破时空限制"。打造"线上渠道多、线下渠道全"的互补服务矩阵。线上端，中国人寿寿 险APP、空中客服、企微客服等组成的服务平台广泛应用，寿险APP注册用户1.68亿人，是五年前的 1.79倍，月活人数超千万，智能客服每年服务超1500万人次，实现7×24小时不间断服务。推出"空中客 服"，让客户足不出户即可远程视频连线办理业务，提供服务163.2万人次，2025年前三季度接通率达 93.4%。2025年3月起创新建设"中国人寿寿险企微客服"新服务触点，陆续在25家分公司上线推广，不足 7个月已累计服务超14万人次。线下端，牵头修订《寿险公司柜面服务规范》（JR/T 0049—2025）行业 标准，临柜 ...