杭州现全国首位“AI调解员”

消费者遇到跨境交易纠纷，可自主选择天猫国际跨境消费服务站，提交订单编号、选择问题类型及诉求 即可启动调解。截至10月底，服务站调解跟进率100%、成功率85%，所有进入调解程序的案件均能在 24小时内得到有效跟进，有效节约社会资源和降低消费者维权成本。 刚刚过去的"双11"，是智能技术全面落地的首个消费大促，从智能选品、智能配送到数字人直播，人工 智能正在重塑消费体验。而大促背后，消费维权压力也同步增加。为贯彻落实市场监管总局等五部门 《优化消费环境三年行动方案(2025-2027年)》，杭州以"数智赋能+协同共治"重构维权流程，打造出可 复制、可推广的消费维权"杭州样本"。 "AI的引入，帮助我们更快地为消费者解决纠纷，减少等待时间，一整套机制都是为了给消费者更好的 体验。"杭州市市场监管局消保处负责人介绍，杭州在打造全国首个"AI调解员"并取得初步成效的基础 上，目前正同步研发"AI接线员""AI分析师"，目标是在投诉处置全流程实现人与科技的双轮驱动深度融 合，持续提升消费投诉处置效能。 不仅是"AI调解员"，跨境消费热潮中，"海淘维权难"同样备受关注。杭州市余杭区消保委指导天猫国际 建成的全国首个跨境消 ...