从客服到“数字员工”：天润云（02167.HK）AI如何接管连锁门店的后台运营

如何高效地运作、管理、支撑这些门店，已成为连锁品牌的核心挑战。 凭借高效率与标准化运营，连锁便利店已成为零售市场增长最快的业态。但当规模扩张至上千家门店，规模效应也同样伴随复杂的管理与支持挑战。 对于连锁品牌而言，总部不仅承担商品供应、它还需要为门店提供报损、调拨、营销、会员、物流等多维度支持。全国数百、上千家门店每天的咨询与请 求，形成了巨大的运营流量。 然而，传统依赖人工的中台模式正陷入结构性困境：支持量激增、人力成本高企、响应速度下降。连锁品牌面临要么扩编客服、承受高成本，要么牺牲效率 与门店体验的两难选择。 但AI的进化正在打破这一平衡。特别是以ZENAVA为代表的新一代智能体，不再只是"回答问题"的机器人，而能真正理解业务、执行操作、完成闭环。 它让过去依赖人工客服完成的任务，如今由AI自主承接——让连锁便利店的服务中台，从"人力支撑"迈向"AI驱动"，开启全新的运营方式。 过去，连锁便利店的运营一直依靠庞大的人工中台。 客服、运营、供应链等部门协作，构成总部面向门店的"服务网络"。过去几年，这一模式确实支撑了企业的快速扩张，但当门店数量迈入千店后，隐患集中 爆发。 首先是成本失控。 总部的支持需求 ...