人海战术打不住的软件售后，没想到被一个天润融通AI轻松接管

在软件行业，服务中这样的场景大家肯定不陌生： 客户账号新开通，各种"不会配置""用不明白"的咨询就开始进线；稍微涉及点技术问题，客服就升级给二线、三线；技术团队每天都在回答重复问题，却抽 不出时间处理真正重要的任务。工单越积越多、团队越招越大，但效率却始终上不去。 这一切不是人的问题，而是传统"人力驱动"的售后模式已经无法承载越来越复杂的服务体系。 在这样的背景下，ZENAVA 正在帮助软件企业完成一场真正的转变——从"人力驱动"迈向"AI 驱动"，让常规咨询、流程指引和基础技术排查实现自动化， 让技术与客服团队重新把时间花在高价值任务上。 软件企业的售后服务，难点不在于"回答问题"，而在于同时承载用户上手指导、技术集成咨询、故障排查与交付保障等多重任务。 比如新客户不会配置、使用过程中频繁卡住、技术问题难以描述，就是售后最常见的挑战；除此之外，大量接口参数、系统集成、权限设置等技术咨询以及 初步故障排查，也超出了传统客服的处理能力，稍微涉及技术的问题就需要不断升级。结果就是工单堆积、链路拉长、少量专家承受过大的重复性负担。 这些因素叠加，就形成了典型的"三层客服结构性矛盾"： ①一线客服业务熟但技术不足； ...