AI客服转人工，不能化简为繁

一些具备普遍性、共通性且在AI解题范围内的简单咨询，可以交给AI。同时，也要确保一些非常规、 可能难倒AI的需求能及时转人工，避免让用户陷入AI不灵又无人求助的困境。 在AI客服的使用上耍小聪明，企业可能因小失大。消费者维权无门，客服视而不见，过度追求降本很 容易陷入品牌与消费者信任损耗、口碑影响力下滑的恶性循环。 想转人工客服，难上加难？近日，据央视报道，通过对主流电商、社交、金融、物流等10多家平台客服 系统实测发现，无论是在线客服还是电话客服，AI客服都存在较明显的理解能力不足，而人工客服接 入障碍重重，严重影响用户体验。 在调查中，一边AI"听不懂"诉求，一边用户要转人工如"闯关"，这样的两难在现实中并不陌生。 而造成转人工难的原因之一竟是企业"人为"设置的。企业手握用户寻找人工客服难易程度的自主决定 权，有的企业主动利用AI设置拦截障碍。 "听不懂"有技术受限的客观原因，也可能存在企业有意压缩成本选用低版本应付的情况。 低价AI客户服务多是基础版本，面对复杂需求难免力不从心，而要升级相关服务却需要更新语料库优 化系统，这就不可避免要持续的资金投入，让有的企业动了歪脑筋。 人为设障则反映了一些企业不愿 ...