为什么传统Chatbot搞不定售后，天润云（02167.HK）ZENAVA却能接走一半咨询？

很多做售后的负责人，心里其实都清楚一件事：关键的售后服务，还是只能靠人。 尤其是在技术特征强的行业，用户来咨询的往往不是标准问题，而是"现在这个情况怎么办"，是可以继续用还是必须停下来？会不会有安全风险？要不要立 刻去维修？ 这些问题，离不开具体场景，也离不开经验判断。也正是因为这个原因，让传统Chatbot很难在售后环节真正派上用场。 原因很简单，传统Chatbot只能根据关键词进行资料检索，消费者可能需要反复尝试才能获得想要的信息，而售后场景本身又不适合折腾，用户往往带着焦 虑甚至情绪，效率低、答非所问，只会让体验进一步变差。 久而久之，机器人被放在一边，人工客服继续兜底，企业的服务成本和压力随着业务增长年年叠加。 国内一家头部摩托车品牌就长期面临这样的问题。直到与天润融通合作，引入ZENAVA重构售后服务流程后，机器人才真正开始"顶上来"——上线以来， ZENAVA平均有效会话拦截率稳定在65%，整体进线拦截率达到50%，在不牺牲体验的前提下，AI接走了一半的工作，显著缓解了人工压力，也降低了售 后成本。 具体来看这家企业的售后服务情况。 在ZENAVA上线前，该企业的售后咨询完全依赖人工座席接待模式。 ...