客户要的不是透明度——而是可预测性

透明度是个被用滥的词。我自己也难辞其咎，经常使用这个词，甚至还专门写过它。 当一家公司需要特地强调自己的透明度时，哪怕本意是向客户表明自己公开、坦诚，也可能会传递出另 一层潜在信息，让客户不由得开始怀疑："你为什么非要强调自己透明？这是不是意味着你其实有些事 情，是我应保持警惕的？" 使用"透明度"这个词或许出发点是好的，但客户的解读方式可能带来问题。比如，一家公司表示自己在 使用客户信息方面很透明时，客户可能立刻警觉起来："等等……你们到底是怎么使用我的信息的？"他 们这么问不是因为好奇，而是因为不安。 客户不只想要透明——他们想要可预测性 透明度侧重向客户提供信息，但客户更关心的是接下来会发生什么。而可预测性则能建立这样的预期。 一个很简单的例子：当你打电话给一家公司，被转入等待状态时，你会听到这样的提示："您的来电对 我们非常重要。目前通话量较大，我们将按接入顺序处理您的来电。"这番话是真实的，也算透明。但 如果将"按接入顺序处理您的来电"换成"您的来电将在七分钟后接通"，就能显著增强可预测性，体验也 会更好。（更理想的做法，是直接为客户提供回拨选项，这一点我已在其他客户服务文章中详细讨 论。） 透明度 ...