当旅游平台客服成为游子回乡的最后“依靠”

为了应对这场年度"洪峰"，日前，同程旅行集团副总裁、客户体验中心首席文化官肖玉池告诉《每日经 济新闻》记者，公司提前两三个月就启动人力调度：临时增派500多人次一线服务人力，搭建100多人的 机动后备团队；整个2026年农历春节期间，单日最高峰将有近5000人同时在岗，包括一线客服、管理 者、技术产品人员，全员上阵。 而在这背后，程乐乐已连续三年没回家过年；工作刚满十年的客服袁修玲，这十年的春节只回家三四 次；肖玉池更是连续十几年在公司过年。在他们看来，为了让千万家庭团圆，这是"必要的牺牲"。 那些无法团圆的守夜人：最长一通电话有半个多小时 那通30多分钟的电话挂断后，程乐乐来不及回味帮助老人回家的欣慰，下一个电话已经秒进。这是春运 期间的常态——"刚挂断，下一个就秒进，平均一通电话三到五分钟。" 每经记者｜舒冬妮 每经编辑｜魏官红 2026年农历除夕夜，在万家灯火齐团圆的日子里，同程旅行合肥客服中心办公楼灯火通明，近5000人守 在听筒前，电话提示音此起彼伏，像一场不会停歇的交响乐。 客服们平均接听电话的时长是三到五分钟，但也有例外。几天前，市场客服程乐乐刚接听过一通30多分 钟的电话。电话那头是一位错过回 ...