壹快评｜“病重老人取钱死于银行”暴露了什么

5月14日，湖南株洲一名网友反映，其姑妈重病住院期间，让子女带着身份证到中国农业银行株洲田心 支行取一笔5万元的定期存款，用来支付医药费，但银行工作人员要求本人到场才能办理。家属将患病 老人用轮椅推到银行办理取款手续。不幸的是，业务办理过程中，老人在银行门口去世。 近年来，类似因要求"本人到场"办理业务而引起纠纷或投诉的情况，在银行业内时有发生。去年9月， 长春某银行也曾发生"家属取已故亲人存款，被要求证明亲属关系"的纠纷。巧合的是，当事银行也是农 行。 为何规定很温暖，执行却很冰冷，在笔者看来，里面存在深层次问题，体现为三个脱节—— 一是理念与行动脱节。 在老百姓的印象里，高大上的金融机构，都有一套美丽动人的企业文化理念，并通过琅琅上口的slogan （口号）广而告之。比如农行的经营理念是：以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标；服务理念 是：客户至上，始终如一。可见，客户在农行眼中有至高地位，无论是富甲一方的金融巨子，还是只取 款5万元的病重老妪。其他银行也多有类似理念口号。然而，屡屡出现的"本人到场"纠纷，反映一些金 融机构的理念与行动并不合拍，有些口号看起来只是口号而已。 二是培训与操作脱节。 事件 ...