海底捞“救火” vs 西贝“添柴”：危机公关的两种打开方式

本文将对比海底捞与西贝危机公关案例，剖析二者处理方式，总结经验教训及餐饮企业生存法则 。 近期，餐饮圈热闹非凡，西贝莜面村在短短两个月内连续遭遇三次公关危机，可谓"祸不单行"。先是在预制菜价格方面引发消费者争议，面对质疑，西贝 创始人的回应强硬且固执，不仅未能平息风波，反而激起消费者更大的不满。紧接着，西贝推出一则主打情感牌的儿童煽情视频，本想借此打动消费者， 却因情节过于戏剧化、演员演技浮夸，遭到众多网友吐槽，被指责是在"消费"消费者情感。最后，西贝引入"日本煮饭仙人"试图提升品牌格调，然而在当 下民族自信高涨的社会环境下，这一举措被指不合时宜，引发诸多负面舆论。更为戏剧性的是，西贝试图通过开放后厨来证明自身品质，却被媒体发 现"保质期24个月的冷冻西兰花"，使得原本的"自证"变成了"自曝"，让危机进一步升级。 与之形成鲜明对比的是海底捞在2017年的危机处理。当时，海底捞北京两家门店的后厨问题被媒体曝光，一时间舆论哗然，所有人都以为海底捞会如常见 套路般推诿责任、甩锅员工。然而，海底捞却在短短三小时内迅速做出回应，这份回应堪称危机公关的范本，成功实现了从危机到转机的戏剧性反转，不 仅未使品牌形象受损，反而 ...