12345政务服务热线，是企业和群众反映问题、表达诉求的重要渠道。然而，不少人拨打热线时，总会 被层层叠叠的语音导航拦住脚步。怀着迫切解决问题的心情，面对的却是回应不得要领的冰冷语音，其 中的无奈与苦恼可想而知。近日，辽宁省营商环境建设领导小组办公室印发的《2026年优化政务环境行 动方案》提出，取消12345热线语音导航，直接接入人工服务，迈出了优化政务服务的重要一步。 12345热线嵌入语音导航的出发点是分流咨询人群、提高接办效率。但在实际运行中，程序烦琐、分类 不清的语音导航，不仅大大增加了群众的等待时间，更难以精准匹配多样化诉求。本应便捷高效的政务 热线，反而成了群众办事的"拦路虎"，既带来了糟糕的服务体验，也让政务服务的实效大打折扣。 取消语音导航，让群众直接向话务员表达诉求，其意义不只在于提升政务热线服务水平。更重要的是， 通过针对性地解答急难愁盼问题，把政务服务的温度传递到群众心头，提升其满意度和获得感。直面群 众办事环节的现实痛点，主动把便利让渡给群众，将繁难留给自己，也是政府治理理念由"部门本 位"向"以人民为中心"转变的生动写照。 "语音零导航"也对政务热线服务提出了新要求。最紧迫的问题在 ...