新时代的商业逻辑，早已从"对抗博弈"转向"共情共生"。消费者从未真正拒绝预制菜，他们反感的是"以现制为名、行预制之实"的信息差，渴望的是"明明 白白消费"的知情权。老乡鸡主动将119道菜品划分为"现做、半预制、复热预制"三类并公开公示，没有回避工业化趋势，反而赢得了"坦诚"的评价；胖东来 面对游客打卡导致的门店瘫痪，创始人于东来没有强调客观困难，而是发布"体验不好，别来了"的劝退视频，反而收获全网共情。这些案例证明，真正的品 牌护城河从来不是"强硬姿态"，而是"真诚沟通"。 更值得警惕的是，"以暴制暴"的对抗思维会形成连锁反应，将局部争议升级为全面危机。西贝在争议初期本有转圜余地：若第一时间不急于否认，而是坦诚 说明部分菜品的加工方式，解释预制菜在保障品质稳定中的作用，或许能争取消费者理解。但从客服"无预制菜"的仓促回应，到创始人"嘶吼式"发布会，再 到后续"温情公关文"试图用儿童情感转移焦点，每一步都透着对抗后的慌乱补救，最终陷入"越解释越被动"的怪圈。这种应对方式，恰如公关专家所言，是 将战场从"预制菜争议"转移到了"品牌诚信争议"，代价呈几何级增长。 贾国龙曾说西贝"只有一项真正的资源：人"，并推行"7 ...