这场服务经历也为建行烟台金海支行带来新思考。未来，该行计划建立特殊客户 "服务档案"，设置无 障碍服务专区，并定期开展手语与特殊沟通技巧培训，让 "服务无边界" 从口号变为现实，持续践行 "客户至上" 理念，让金融服务更有温度、文明服务更有深度。 暮色降临，建行烟台金海支行营业厅内，一场跨越无声世界的暖心服务悄然上演。临近下班时分，一位 神色焦急的张女士手持手机走向 6 号窗口，屏幕上 "我是听障人士，想给孩子重置银行卡密码" 的求助 信息，牵动着工作人员的心。 张女士的儿子因学业需用银行卡，却因密码输错导致账户锁定。作为监护人，张女士需提交亲属关系证 明并签署代理挂失承诺书。面对沟通障碍，工作人员放下手头工作，拿起纸笔，将业务流程拆解成清晰 文字，边写边配合手势，用眼神与张女士确认，耐心搭建起沟通桥梁。 大堂经理敏锐察觉这一 "特殊需求"，迅速启动应急服务预案，协调优先复印材料，还贴心递上温水。 营业厅内，等待的客户主动调整办理顺序，让温暖在无声中传递。面对承诺书复杂条款，客户经理化身 "条款解读员"，借助手语翻译功能辅助沟通。在三位工作人员默契配合下，原本预计半小时的业务，仅 15 分钟便顺利办结。 临别 ...

忙碌的上午送走了一波又一波的客户，客服经理收拾案头资料准备轧账，此时，一位中年男人匆匆走进 南通通州三余支行的网点内，满脸焦急。原来，单位需马上开立对公账户，否则会遭受重大损失。客服 经理立刻放下手中事务，延迟下班，为客户办理开户。 他一边轻声安抚客户情绪，一边迅速开展工作。开户流程繁琐，需核对大量资料，该行柜员却细致入 微，指导客户填写表格，对每一项信息都仔细审核。过程中，一份文件出现问题，他没有推诿，而是积 极协助客户联系相关部门沟通解决。40分钟过去，开户手续顺利完成，客户紧锁的眉头终于舒展开，露 出欣慰笑容。 客户至上的理念践于行，我们要牢记客户至上，不能机械遵循营业时间，而要灵活处理特殊情况，真正 满足客户需求，赢得客户信赖和忠诚。服务细节决定成败，细节往往最能打动客户，每一个细微之处都 关乎服务质量，我们要主动培养员工关注细节的意识，在业务流程中严格把控细节，提升整体服务水 平。一次暖心服务能在客户心中种下信任种子，也能在网络引发正向传播，为行业树立优质服务标杆， 传递满满正能量。 客户深受感动，事后特意拍摄抖音视频，讲述这次难忘经历。视频里，客户言辞恳切，对客服经理的耐 心、专业赞不绝口，也对三 ...