"过去，企业客服与政务热线信息传导存在时滞，导致旅客诉求响应迟滞，整体处置效率难以满足实际 需要。"海峡股份相关负责人介绍，为破解这一难题，公司主动将客服体系与海南省12345政务服务便民 热线深度对接，变"被动接诉"为"主动治理"，推动形成政企协同的服务格局。 据悉，海峡股份以12345热线及舆情反馈为导向，系统梳理出旅客集中反映的8类92项服务提升清单，涵 盖购票、候船、乘船等多个环节。针对这些高频诉求，公司通过建立关键指标预警机制，在运力调配、 服务效率、信息告知等方面采取针对性措施，将服务痛点逐一化解。 在机制建设方面，海峡股份建立了"关键指标预警""热线接听三级预警响应"等工作制度，实现对服务问 题的早发现、早介入、早处置。通过将海量旅客诉求转化为服务升级、流程优化的内生动力，推动服务 品质持续提升。 转自：新华财经 海南海峡航运股份有限公司近日凭借《琼州海峡上的"民心桥"——海峡股份探索服务管理路径》案例， 在"2025年度12345政务服务便民热线成果分享"活动中，荣获"2025年度12345政务服务便民热线年度创 新实践奖"。 琼州海峡是海南岛连接内陆的重要交通通道，承载着大量客货运输需求。每 ...