场景描述 以亚洲著名的时装零售商I.T集团为例，他们旗下有多个品牌，SKU繁多，在使用传统的以NLP技术为 主的智能客服机器人的过程中，面临着以下4大业务挑战： （1）售前咨询量大：I.T旗下拥有众多品牌，每个品牌有自己的尺码体系、营销活动、优惠政策，客服 团队日常每月承接近2.5万通会话量，大促期间每月超3.5万，此外，对于不同的问题，需切换不同页面 搜索相关信息，单个售前咨询处理时长约2分钟，服务压力大，服务效率低。 （2）传统客服机器人解决效果不理想：此前采购NLP机器人用于订单发货转态、物流进度查询、退货 换等场景的自动化处理，但整体的交互较为呆板，意图理解能力较弱，解决率只有78%。比如消费者 说"买多了"，真正的意图是取消订单，机器人却无法识别出来。 （3）复杂售后场景服务耗时长：面对涉及到较多规则和判断标准的复杂咨询，客服团队需要查询各个 接口，搜集各种信息，单个咨询平均处理时间长达7分钟，服务效率低，消费者等待时间较长，服务体 验打折。 （4）希望进一步提升用户服务体验：消费者在发货催促、订单取消等环节，往往带有一定的负面情 绪，此时既考验处理问题的能力，也考验情绪安抚的能力，两者都会影响到用 ...