编辑部： 停车场外车辆排起长龙，景区周边道路寸步难行……每逢旅游旺季，不少景区交通拥堵便成为困扰 游客的顽疾。记者在天津采访时发现，五大道景区却别有一番风景：在志愿服务队和安保人员的协同引 导下，游客从容漫步，周边道路畅通。 构建弹性服务机制需要系统化设计。首先是建立客流预警系统，像杭州西湖景区推出"杭州景区舒 适度查询系统"，"智慧"引导出行，同时，采取动态调整的交通管理措施，让景区高效运行；其次是需 培养复合型服务团队，提升服务团队的应变能力；最后是要完善应急响应体系，构建"预防—调控—应 急"全链条管理系统，能有效化解客流波动的冲击。 人文关怀是创新服务的应有之义。拥堵不仅影响通行效率，还会引发游客情绪焦虑。设置临时休息 区、增加便民服务点、配备专业疏导人员等举措将有效改善游客的游览体验，当服务能精准对接游客的 情感需求时，物理空间的拥堵压力自然得到缓解。 问题是倒逼服务升级的良机。从天津五大道"海棠馨愿"服务队到"杭州景区舒适度查询系统"……创 新实践正在改写景区管理的范式。文旅竞争的本质是服务体验的竞争，那些能将技术创新与人文关怀有 机融合的景区，将在品质旅游时代赢得持久优势。 记者商瑞于天津 20 ...