3月20日，金融监管总局就《银行保险机构金融消费投诉处理管理办法（修订征求意见稿）》（下称《办 法》）公开征求意见。与现行规定相比，《办法》在制度机制方面、消费纠纷多元化解等方面均作出进一 步完善。 《办法》全文包括总则、制度机制、消费投诉处理、消费纠纷多元化解、监督管理、附则六章，共52条。其 中，在制度机制方面，《办法》将当前分散在"组织管理""银行业保险业消费投诉处理工作制度"章节中的相关 内容整合优化，同时新增强调消费投诉的源头化解决，明确"银行保险机构应当开展消费投诉风险排查，对金 融消费者咨询、意见、建议等反映的苗头性问题，及时采取措施，防止升级为消费投诉"。对于下级机构化解 难度大、处理效果不佳、矛盾久拖不决的投诉，还要求及时提级处理。 在考核评价层面，《办法》提出"应当综合运用正向激励和负面约束手段，合理分配相关指标的占比和权重， 不得简单以消费投诉数量作为考核指标"，而现行规定中要在相关考核中设置合理权重。 与现行规定相比，《办法》另一处明显修订在于设置"消费纠纷多元化解"专章。金融监管总局指出，这是为了 坚持和发展新时代"枫桥经验"，完善金融消费纠纷多元化解决机制，鼓励双方当事人依法平等协 ...