当流量红利见顶，"流量×转化率"的经典模型日渐式微，商家们也开始寻找新的增长点，转向电商领域的另一面：存量用户的精细化运营。在这其中，一个 离品牌最近，却也最容易被忽视的触点——客服，出现在了大众视野，并迅速成为了新的增长变量。 增长，可以说是悬在每个品牌头顶的"达摩克利斯之剑"。"向服务要增长"也是不少品牌曾主动喊出的口号，过去却很少有人真正能实现，但如今，这句口号 已成为摆在所有品牌面前的核心议题，让品牌不得不去重视的同时，问题也随之而来：服务质量、响应速度、成本控制，构成了一个"不可能三角"。大促期 间，要保证体验，就要预备数倍于平时的客服人力；但大促过后，这些团队的闲置成本又会成为企业的沉重负担，如果选择临时外包，服务质量和品牌调性 的统一又难以保证。 那有没有一种新的解法，能让客服能力也像"云计算"一样，可以按需取用、弹性伸缩，既能应对流量洪峰，又能避免资源浪费，同时还能促进转化效果？ 今年618，这个设想似乎得到了验证。包括vivo、罗莱、蕉下在内的89家头部品牌，不约而同地开始尝试一种新型服务模式。数据显示，在整个大促期间， 该模式承接了超过2600万次人工服务请求，峰值一天接近55万次，且平均 ...