方彭依梦 早上9点，杭州市余杭区市场监督管理局(以下简称"余杭区市场监管局")网监分局调解员胡思媛来到工 位后的第一件事，便是打开电脑查看待处理的网络消费投诉案件。其中，一件关于服装售后的投诉引起 她的注意。 据了解，"AI调解员"主要承担通话外呼、案件录入等辅助工作智能化处理，能够迅速联系交易双方，有 效沟通并节省成本，增强了消费者信任。 "你看，这是'AI调解员'根据通话内容生成的预调解摘要。"胡思媛指向电脑屏幕，摘要中显示，经 过"AI调解员"的沟通，商家已同意全额退款。随后，胡思媛再次致电陶女士，得知消费者与商家都同意 了调解方案，纠纷已顺利化解。 "这个案件完全不需要人工介入，省时省力省心!"胡思媛说。 余杭区市场监管局网监分局的人工调解员正在处理网络消费投诉案件。人民网 方彭依梦摄 杭州市余杭区是淘宝天猫平台所在地，网络消费是余杭区消费投诉举报的最大热点。"光是今年上半 年，我们收到的网络消费投诉量就超过了40万件。"余杭区市场监管局网监分局负责人王晓华表示，网 络消费纠纷调解体量大、增幅大，存在人工受理工作时间有限、调处前期取证沟通周期长、办结后无法 及时有效收集反馈意见等问题。 为切实解决海量 ...

在此基础上，余杭区推出的全国首个"AI调解员"进一步革新纠纷调解机制。通过智能分析投诉内 容、自动匹配解决方案，该系统已累计处理消费纠纷10万件，日均处置效率提升26.7%，开辟了消费维 权的智慧化路径。 "原本只是抱着试试看的心态，没想到高铁还没到站就解决了问题。"近日，在浙江旅游的长沙游客 李先生通过支付宝账单中的"消费纠纷一键和解"功能，仅用4小时便寻回了遗忘在杭州一家店铺的相 机。这个"离店无忧"的消费体验，源自浙江在全国首创的线下纠纷线上"一键和解"创新机制。 5月7日—8日，全国市场监管系统优化消费环境经验交流现场推进会在杭州召开。会上披露的数据 显示，浙江通过实施"放心消费在浙江"行动，全省消费环境满意度指数实现跨越式提升：从2017年的 80.43攀升至2024年的90.46，7年间提升10个点。更值得一提的是，省内7个城市消费者满意度连续多年 稳居全国百城前列，为全国消费环境治理提供了创新样板。 在数字经济优势的加持下，浙江将技术动能转化为治理效能。全省首创的线下纠纷线上"一键和 解"模式，通过支付宝等平台前端直连消费者，后端依托银行及支付机构触达经营者，构建起消费维权 的数字化桥梁。消费者 ...