AI已经能写诗、作画、开车，但在有些场景下，AI一出手就暴露了它的"人工智障"状态，煞风景地诠释什么叫"人类的悲欢AI并不相 通"。 近日，电商618大促拉开帷幕，随之而来的是，与购物、物流相关的投诉，许多消费者吐槽AI客服的大量引入导致与平台、商家的沟通变 得越来越难。一方面，AI客服听不懂人话，常常陷入"鸡同鸭讲"的荒诞境地，简单问题也难以得到有效解答；另一方面，人工客服"深藏 不露"，想要转接人工客服，却要经历"过五关斩六将"的挑战，即便历经"千辛万苦"来到人工客服的"门口"，又遇上"需要排队等候"…… 相关话题频频登上热搜，引发网友的集体吐槽。 近年来，AI客服越来越广泛应用于电商、金融、物流、教育、通信、医疗等行业。与此同时，智能客服沟通不畅、答非所问、转接人工 客服难等问题，也饱受消费者诟病。当AI客服变"智障"，常常给消费者"添堵"，而非解忧，开了服务的"倒车"，成了沟通效率的"绊脚 石"，损害了整体消费和服务体验。 国家市场监督管理总局发布的数据显示，2024年，在电商售后服务领域，与"智能客服"相关的投诉同比增长56.3%。艾媒咨询2024年发布 的《中国智能客服市场发展状况与消费行为调查数 ...

最近媒体一调查才发现，现在买东西、办业务，好多地方的智能客服根本不顶用，想找个人工客服更是难如登天。按理说，现在商家 都装智能客服，是想着能更快解决大家的问题，可实际用起来，全是糟心事！ 智能客服也不是完全没用，查查快递到哪了、航班啥时候起飞这种简单问题，它倒是能秒回。但只要问题稍微复杂点，不管是打电话 时的语音客服，还是手机上的聊天机器人，立马就 "露馅" 了。打电话过去，听着 "按 1 办这个，按 2 办那个"，一顿操作下来，问题没 解决，时间倒是浪费了一大把。 你跟它好好说话，它好像听不懂人话似的，答非所问，最后来句 "非常抱歉"，可问题还是没解决。年轻人还好，遇到这种情况还能多 试几次，老年人、残疾人碰上，那真的是干着急没办法。 别觉得 "转人工难" 是小事，消费者体验不好，下次就不买你家东西了。商家得想明白，只有让消费者满意了，生意才能长久。 更可气的是，想找人工客服帮忙，简直像在玩捉迷藏。有些客服打着转人工的幌子，实际上接电话的还是机器人；有的人工客服入口 藏得特别深，按一堆数字， 好不容易找到，结果告诉你 "人工客服忙，排队中"；还有的干脆直接取消人工客服，让你在 App 或者小程序上填各种表反 ...

今年"五一"假期，上海市市场监管局公布假期投诉举报系统受理情况，涉及经营者售后服务品质及 消费履约等方面问题的假日消费投诉占比超五成，其中就包括平台客服不畅、人工客服电话无法接通等 问题。市场监管总局此前发布的数据显示，在电商售后服务领域，"智能客服"受诟病，2024年相关投诉 同比增长56.3%。 提高咨询和接诉效率是提升消费体验的重要一环。中办、国办日前印发《提振消费专项行动方 案》，提出以优化消费环境增强消费意愿，针对性解决制约消费的突出矛盾问题。这就要求企业商家秉 持以消费者为中心的服务理念，标本兼治解决"转人工"难问题，把用心服务客户落到实处，而不是给客 户添堵，更不能用所谓的"智能客服"糊弄客户。 解决"转人工"难题，当务之急是优化接入流程、提升人工客服应答率。要明确人工服务接入方式， 简化接入程序，尤其是针对老年人、残障人士等特殊群体设置"一键转人工服务"等便捷功能；要合理安 排智能客服与人工客服的比例，及时响应消费者需求；还要厘清智能客服、人工客服的职责边界，让服 务更有效能。 新华社北京5月7日电 题："转人工客服"，少打弯弯绕！ 新华社记者周圆 与智能客服沟通答非所问，"鸡同鸭讲"；转人工 ...