北京商报讯（记者 赵述评）7月10日，北京市市场监督管理局发布《北京市线下无理由退货承诺指引 （试行）》（以下简称《指引》）。《指引》要求经营者不得仅以赠品未退回或赠品不完好为由，拒绝 商品退货。商品退回所产生的运输寄递等费用由消费者承担，但不得利用约定加重消费者退货成本。消 费者不得"假意购买，恶意退货""先使用后退货"。线下实体店经营者要按照"自愿承诺、承诺即受约 束"的原则开展无理由退货活动。 消费者在进行无理由退货时要遵循诚实信用原则。消费者要确保退回的商品应当完好，不影响二次销 售；不得"假意购买，恶意退货""先使用后退货"等。《指引》明确了购物凭证遗失情形、"商品完好"界 定、赠品不能退回、无理由退货有效期限、退货费用问题等情形的处理方式。 当发票等购物凭证遗失，消费者需要与经营者协商确认。针对"商品完好"的界定，消费者购买时基于查 验需要而打开商品包装或为确认商品的品质、功能而进行的合理调试不视为影响商品的完好。 如果赠品不能一并退回，经营者可以要求消费者按照事先标明的赠品价格支付赠品价款，或与消费者协 商解决。经营者不得仅以赠品未退回或赠品不完好为由，拒绝商品退货。 经营者可根据实际情况，确定 ...

半岛晨报、39度视频记者齐芳芳 长期以来，线下购物因缺乏统一退货标准，"退换难""流程模糊"常成为消费痛点。2025年5月1日，推荐 性国家标准《售后服务 无理由退货服务规范》（GB/T 44904—2024）正式落地实施，首次将线下实 体店无理由退货纳入统一规范，为消费者和商家提供了明确的退货指引，实现了线上线下一体化、标准 化。大连市市场监管局针对此项工作提前布局、主动作为，全力保障消费者"后悔权"，积极构筑放心消 费新环境。 新规规定"采用现场销售方式销售商品的经营者，自愿承诺无理由退货服务的，应按承诺内 容或双方约定向消费者提供无理由退货服务。"规范提供了明确的标准和规范，涵盖退货条件（商品范 围、商品完好性、退货时限）、流程、服务监督与评价等各个方面，让线上线下处理退货问题有了清晰 的操作指南，推动企业提升商品质量和服务水平，助力消费市场从"价格竞争"向"服务竞争"转型，提升 消费者购物安全感，打造"无忧退"消费新场景。 大连市市场监管局自2021年试点线下七日无理由退货 制度以来，聚焦核心商圈、连锁企业等重点领域，通过政策引导、行政指导、信用管理等多维举措，推 动更多商户主动加入承诺体系。截至目前 ...

《指引》共21条，为线下实体店经营者开展商品退货承诺工作提供参考。 征求意见稿提出，经营者可根据自身实际条件及经营商品属性，自行决定进行退货承诺的商品或商品种 类、适用范围、退货时限、退货条件、退货流程、退款方式。不过，也有一些商品不建议列入无理由退 货活动承诺，例如消费者定制品、食品药品、鲜活易腐产品、图书音像制品、贵重商品、一次性用品、 贴身衣物等。 商品是否完好如何界定？赠品不完好，还能将商品退货吗？使用了积分、优惠券抵销价款，退货时如何 结算？今后，线下无理由退货将有全市统一指引。为引导线下实体经营企业自愿开展商品无理由退货承 诺活动，北京市市场监管局起草的《北京市线下无理由退货承诺指引（试行）（征求意见稿）》近日面 向社会公开征求意见。意见征求将持续至6月15日。 借鉴先进经验 倡导线下购物无理由退货 《中华人民共和国消费者权益保护法》明确了无理由退货制度，赋予消费者单方面解除合同的权利，有 效避免在线上交易中消费者由于信息不对称而造成的合法权益侵害。施行至今，经营者保护消费者合法 权益意识不断增强，线上消费者权益保护水平明显提升，行业生态环境不断优化。 而与此同时，随着我国经济社会高质量发展，越来 ...

推荐性国家标准《售后服务无理由退货服务规范》5月1日起正式实施，对无理由退货的退货条件、退货 流程、服务监督与评价等给出了建议。记者就消费者关心的问题采访了市场监管总局相关司局负责人。 线下无理由退货为何难？ 问：为什么线下（现场）销售的商品无理由退货和线上销售相比更难实现？ 答：线下销售的商品无理由退货难主要因为网购商品无理由退货是强制性要求，线下销售的商品无理由 退货则是"经营者自愿承诺"。 消费者权益保护法第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权 自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。因此，网购商品七日无理由退货是经营者的法律义 务，也是消费者的合法权利。同时，市场监管总局出台了配套规章《网络购买商品七日无理由退货暂行 办法》，网购无理由退货商品完好标准、运费承担、退货程序等均有明确规定，因此网购商品七日无理 由退货容易，实践中执行较好。 关于退货有效期限，基于自愿承诺原则，标准提出，线下无理由退货有效期限按经营者承诺的时间或由 经营者与消费者双方共同协商约定，有效期限自经营者向消费者交付商品之日起计算。 关于退货方式，标准提出，选择无理由退货的消费者可凭购物凭证 ...

相关部门应持续完善线下无理由退货工作机制，在政策层面鼓励更多经营者参与到无理由退货承诺活动 中来，激发市场消费活力。同时，要落实接诉即办要求，建立动态管理和监督机制，对发现的问题及时 督促整改，对不履行承诺的经营者依法依规及时处理，通过约谈、罚款、取缔等方式，倒逼其遵规守 法，维护政策的严肃性和公信力。 鼓励实体店无理由退换货，是促进消费升级、构建和谐消费环境的重要一环。各地还可以探索更加多样 化的方式，为消费者提供宽松的购物环境，也要通过建立消费者信用记录制度、商家申诉渠道，防止部 分消费者利用该政策恶意退货，保护商家合法利益，实现消费者和商家的双赢。 （文章来源：经济日报） 线上购物可享"七天无理由退货"已为广大消费者熟悉，但线下购物仍缺乏明确的无理由退货政策。市场 监管总局等5部门近期印发的《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》明确提出，"鼓励实体店 承诺无理由退换货，为消费者提供统一便捷的异地异店退换货服务"，旨在提升消费体验，激发市场活 力。 行动方案提出，到2027年动态发展线下无理由退换货承诺单位150万家以上。这不仅能提升消费者购物 安全感，也可以倒逼商家提高商品质量和服务水平， ...