封面新闻记者 孟梅 在广告预算动辄上亿、开店速度比拼"烧钱能力"的当下，有一家连锁餐饮企业显得格外"反常" 它不靠明星代言，选址也不在黄金地段，但却在中国和日本拥有1500多家门店，年接待顾客超2亿人次；更重要的是，它让"300日元吃到好吃的意大利 菜"成为可能，甚至在「中国餐饮行业」也实现了「长期盈利」。 本书的作者堀埜一成，是萨莉亚的第二任总经理，于2000年加入萨莉亚，并在2008年开始担任总经理，他主导了萨莉亚从粗放增长到正规化管理的全面转 型。他对萨莉亚的影响不亚于创始人。在他任内，萨莉亚门店数量从800家增长至1500家，更厉害的是，他将一个靠创始人"拍脑袋"决策的餐厅品牌，彻 底转型为一套有系统、有方法、可复制的高效运营体系。 今天的中国餐饮业也进入一个新时代，一方面是餐厅的供给相对过剩，竞争激烈，人均餐厅保有量世界领先；另一方面，消费者变聪明了，追求"质价 比"。过往的野蛮增长和粗放经营已经不再适合今天中国的餐饮环境，兼顾顾客体验和门店效率的品牌才有机会胜出，活得长久。 萨莉亚的经验，至少给中国餐饮从业者带来以下几个重要的启示。 对于今天的中国餐饮从业者而言，萨莉亚无疑是一本极具参考价值的教科 ...

报告共计：72页 《益普索：2025年顾客体验全球洞察报告-中国篇》聚焦中国顾客体验趋势，通过对比全球数据揭示关键特征与机遇，核心内容如下： 一、体验驱动品牌选择与溢价支付 中国顾客对优质体验的需求显著高于全球。数据显示，92%的中国顾客因预期良好体验而选择品牌，远超全球70%的水平。同时，87%的中国顾客愿意为更 好的体验支付更高费用，这一比例是全球（46%）的近两倍。这表明，提升体验质量不仅是吸引顾客的关键，更能直接转化为商业价值。 二、人工智能应用：高期待与低信任并存 在AI客服的认知上，中国与全球呈现相似趋势：31%的中国顾客认为AI客服更有益于公司，低于全球39%；仅有18%认为顾客会从中受益，虽高于全球 14%，但整体信任度仍偏低。这反映出人工智能在客服领域的应用仍需优化，以平衡效率提升与用户体验。 三、情感依赖：体验成功的核心要素 情感依赖与顾客终身价值、推荐意愿呈正相关。数据显示，在中国，体验达到或超越预期的顾客中，73%与品牌建立了情感依赖，而体验低于预期者这一比 例仅为5%。尽管情感依赖无法通过金钱直接购买，但优质体验是建立依赖的核心路径。值得注意的是，中国顾客更难与品牌建立情感依赖，可能 ...

中国顾客对优质体验的需求强烈且付费意愿突出。数据显示，92%的中国顾客因预期良好体验选择品牌，远超全球70%的水平；87%的顾客愿意为更好的体 验多付费，是全球46%的近两倍。这表明"体验溢价"在中国市场尤为显著，品牌需将体验质量作为核心竞争力打造方向。 在人工智能应用方面，中国顾客呈现"高期待、低信任"特点。31%的顾客认为AI客服更有益于公司，低于全球39%；仅18%认为AI客服使顾客受益更多，虽 高于全球14%，但整体信任度仍偏低。这反映出AI在客服场景的应用需更注重用户价值，而非单纯效率提升。 二、情感依赖：体验成功的关键要素 情感依赖与顾客体验关键指标（如净推荐值、满意度、继续使用可能性）及顾客终身价值呈正相关。在中国，体验达到或超越预期是建立情感依赖的核心， 体验超出期待的顾客中，73%与品牌建立情感依赖，而体验低于期待者这一比例仅5%。但相较于全球，中国顾客更难建立情感依赖，可能与体验一致性不 足相关。 《益普索：2025年顾客体验全球洞察报告-中国篇》聚焦中国顾客体验趋势，通过对比全球数据，揭示品牌提升客户关系的关键路径，主要内容如下： 一、中国顾客体验的核心特征 今天分享的是：益普索：202 ...