一、案例经过 近日，一位面露难色的年轻宝妈拿着工商银行的宝贝成长卡来到工行南通悦来支行，提出要办理亲情账 户换绑业务。由于家庭内部原因，客户急切地想将孩子宝贝成长卡的亲情账户从孩子父亲的手机银行换 绑至孩子母亲的手机银行。由于前期已在家多次尝试均显示绑定失败，于是携带相关证件前来我行线下 网点办理。 了解到这一问题后，客户经理第一时间安抚客户的情绪，耐心听取客户的诉求，积极查询具体情况。由 于该类业务非常少见，客服经理在前台交易中一时难以找到问题根源，后尝试在我行内部应用中查询， 迅速明确应将关系类型从"母子（女）关系"更改为"被监护人与监护人"。客服经理清晰且耐心向客户解 释后，依据远程指引分别上传远程授权申请书、监护人同未成年人的联网核查以及亲属关系证明。最后 在大堂经理的协助下，客户再次尝试后最终显示绑定成功，圆满解决客户亲情账户换绑的难题。 二、案例分析 本案例的难题解决，展现了该客服人员在面对小众复杂业务时的专业素养和灵活应对能力，通过与客户 的及时有效沟通，同时积极提出借助内部应用系统主动找寻难题的解决方案，不仅提升了客户的满意 度，也为今后处理类似情况积累了宝贵经验。整个过程反映出在工行金融科技 ...

"真没想到，十年前随手买的白银，居然变成了三十多万！因为有你们，才帮我找回了这笔钱，真的太 感谢你们了！"近日，市民李女士在工行南通文明支行，经历了一场"失而复得"的惊喜。 在工作人员的专业指导下，李女士顺利完成了平仓操作，将浮动盈利变为实实在在的资产。办理完业务 后，李女士难掩心中的惊喜与感激，出于对该网点的信任，当场将这笔三十余万元资金转为定期存款， 让财富再度"安家"。 这场惊喜的背后，是因为工行南通文明支行长期以来对客户资产的默默守护与专业坚守！从发送平仓短 信，到高效查证办理，体现了工行"以客户为中心"的服务理念。 未来，工行南通文明支行将继续优化服务流程，以专业和温度护航每一位客户的财富旅程。卢艳阳 这一切，始于一条服务提示短信。原来，在十年前，李女士在工行借记卡上投资了10万余元，购买了账 户贵金属白银。后因家庭事务繁忙及银行卡更换，这笔投资被李女士彻底遗忘在时光里。期间，李女士 一直收到平仓提示短信，但李女士一直误以为该账户白银已平仓转出用于消费，便没理会。当再次收到 短信后，李女士将信将疑，恰逢因家中有事需要现金，她便前往工行南通文明支行求证。 柜员小丁某了解情况后，高效为已更换银行卡的李女 ...

客服经理引导他到智能自助机具，考虑到老人听力不佳，又特意提高了音量，嘴唇放慢动作，逐字逐句 地说："爷爷，我指导您申请换卡，您根据我的引导来操作，特别简单的。"客服经理一边说，一边和爷 爷反复确认，确保爷爷他能听清楚、看明白。业务办理完了，张爷爷脸上的焦虑早已烟消云散，取而代 之的是满满的安心与感动。他出网点时连连道谢，客服经理笑着说："爷爷，这都是我们应该做的。您 慢走，等会下楼梯慢点啊，路上注意安全。"边说边把爷爷送到网点门口，看着老人安全离开再回到了 网点里。 "姑娘，真是太谢谢你了！你这么有耐心对我们老人家，想得还特别周到，有你们这么热情耐心的工作 人员在，我们老年人办事太放心了！"近日，在工行南通三厂支行大堂经理的暖心帮助下，80岁的张爷 爷轻松顺利地完成了退休工资卡到期更换业务，暖心的服务让原本慌忙无助的老人家在面对日新月异的 业务操作时，有了引路的光芒。 那天是这样的：张爷爷本是当地供电局退休的职工，使用的银行卡是单位专属工资卡，因之前生病住 院，错过了到期统一更换的时间。当时的他颤巍巍地走进了网点，双手紧攥着一张卡，额角渗着细密的 汗珠，花白的头发有些凌乱，眼神里满是焦急与无助和客服经理说"姑 ...

立足厅堂，筑牢网点阵地。该行充分利用网点物理空间，在大厅醒目位置张贴宣传海报，并在填单台、 自助设备区等客户动线区域规范陈列宣传折页，营造浓厚氛围。尤其聚焦到店办理业务的老年客户、学 生等易受骗群体，实施精准宣导。工作人员通过耐心细致的面对面讲解、发放宣传资料，透彻剖析非法 金融活动的本质、常见伎俩与严重危害，反复叮嘱客户及其家人务必提高警惕，理性辨别各类"高收 益"陷阱。同时，积极引导客户通过银行等正规金融机构进行储蓄、理财等资产配置，从源头守护好"钱 袋子"。 主动延伸，深化社区联动。该行主动"走出去"，组织员工深入周边社区开展集中宣传。创新结合社区活 动场景，如在社区运动会现场设立金融安全咨询台，分发宣传折页，并现场答疑解惑，普及金融知识。 已开展集中宣传活动2场，覆盖群众90余人次，反响良好。此外，积极联动周边合作商户，在其经营场 所常态化摆放宣传折页，进一步织密宣传网络，扩大覆盖范围。 南通开发区支行营业室将持续履行社会责任，加大宣传力度，创新宣传方式，以实际行动践行金融为民 的初心，为守护辖区金融安全、保障人民群众度过一个平安祥和的春节贡献力量。尹天容 岁末年初，各类金融案件进入高发期。为切实保障 ...

与另外一名工作人员协助已办好新卡的工友绑定手机银行、完成首次登录，手把手教大家操作转账汇 款、余额查询等常用功能。"以后工资一到账，手机上一点就能查，转账给家里人也不用跑网点了，太 方便了！"一位年长的工友握着工作人员的手，真切地表达着感谢。 从接到电话到奔赴工地服务，我们用高效的响应、专业的服务、暖心的陪伴，将银行柜台搬进了施工现 场，把便利送到了工友们身边。这场冬日里的上门服务，不仅解决了工友们办卡难、跑趟累的问题，更 让大家在忙碌的施工间隙，感受到了金融服务的温度。 一直以来，工行南通大豫支行始终坚守提供卓越的金融服务，聚焦群众急难愁盼问题，不断延伸服务触 角，将便捷服务从网点延伸到工地、社区、企业，用上门办替代群众跑，用主动办解决烦心事，以实际 行动诠释金融服务的责任与担当。王晨蔚 "您好，我们工地急需给工人办理工资卡，大家白天要施工根本抽不出时间去网点，请问你们能上门服 务吗？"近日，工行南通大豫支行接到一位工地负责人的求助电话，得知工地批量办卡的迫切需求后， 网点第一时间调配人员，组建了一支上门服务小分队，携带移动办卡设备奔赴施工现场，为工友打通金 融服务"最后一公里"。 彼时秋风瑟瑟，工地现场风 ...

"老吾老以及人之老"，尊老爱老是中华民族的传统美德，也是金融服务践行"以客户为 中心"理念的重要体现。为切实解决老年客户在金融服务中的痛点难点，让老年群体共 享金融发展成果，工行南通少先路支行积极推进适老网点创建工作，从硬件设施升级 到服务流程优化，全方位筑牢适老服务屏障，用细节与温度为老年客户打造有归属 感、安全感的金融服务港湾。 适老服务没有终点，只有连续不断的新起点。工行少先路支行未来将持续以老年客户需求为导向，不断 优化适老服务举措，进一步丰富服务内容，既要做好硬件设施的迭代升级，也要强化服务团队的适老服 务能力，探索更多贴合老年群体的金融服务模式，让老年客户在享受便捷金融服务的同时，感受到工行 的温情与担当，真正实现"老有所享、老有所安、老有所乐"，用金融力量守护最美"夕阳红"。孟庆国 在服务流程优化上，工行少先路支行聚焦老年客户核心需求，打造专属暖心服务。专门设立"爱心窗 口"，减少老年客户等候时间，针对养老金支取、存单存取、等老年客户高频业务，工作人员主动践 行"三慢服务"——语速慢一点、讲解细一点、等候久一点，用通俗易懂的"家常话"替代专业术语，耐心 指导老年客户填写单据、操作智能设备，打消老 ...

延伸服务让便民无边界。支行组建适老服务先锋队，为行动不便的老年客户提供上门服务，办理社保卡 激活、密码重置等业务，累计开展上门服务30余次，服务覆盖马塘镇及周边17个行政村。依托兴农通金 融服务点，将养老金融服务延伸至乡村末梢，实现社保查询、养老金支取等业务家门口办理，打通金融 服务的最后一公里。 守护养老钱袋，宣教先行。支行定期开展金融知识进社区的活动，通过案例讲解、情景模拟等方式，向 老年客户普及防范电信诈骗、识别非法集资等知识，发放适老版宣传手册80余份。结合重阳节、中秋节 等节点，在厅堂内为老年客户讲解手机支付安全、养老资产规划等实用内容，提升老年群体金融素养。 金融的温度，终究要落在人间的烟火里。这缕为银发岁月燃起的暖阳，会一直照亮长辈们的养老路，让 每一次金融服务的触碰，都化作岁月里温柔的守护。曹葛阳 "现在到工行办事，不仅不用排队，还有专人引导，连手机银行都有大字版，太贴心 了！" 近日，在工行南通马塘支行办理养老金支取业务的王大爷连连点赞。作为深耕县 域的金融网点，南通如东马塘支行聚焦老年群体金融需求，以适老服务、专业保障双 轮驱动，构建全方位养老金融服务体系，让银发群体感受到金融服务的温度与 ...

Core Viewpoint - The article highlights a heartwarming incident where a bank's staff successfully assisted a customer in recovering 6000 yuan mistakenly transferred to the wrong account, showcasing the importance of customer service in the banking industry [1][2]. Group 1: Incident Overview - A customer, Ms. Zhang, accidentally transferred 6000 yuan to a stranger's account due to an ATM error and sought help from the bank [1]. - The bank staff faced challenges in contacting the recipient, Mr. Wang, who initially suspected a scam and was reluctant to cooperate [1]. Group 2: Resolution Process - After multiple attempts, the bank staff managed to convince Mr. Wang of their legitimacy by providing official information and involving his employer in the communication [1][2]. - Mr. Wang eventually visited the bank, confirmed the presence of the funds in his dormant account, and returned the cash to Ms. Zhang [2]. Group 3: Customer Service Value - The incident illustrates the dedication of bank employees who persistently worked to resolve the issue, emphasizing the significance of customer-centric service in the financial sector [2]. - The successful resolution not only relieved Ms. Zhang but also reinforced the bank's commitment to "finance for the people," turning a routine service into a meaningful experience [2].

工资卡发放完成后，该行工作人员趁热打铁，结合制造业工人群体特点，在现场开展了一场"工场版"反 诈知识宣讲。通过剖析当前高发的网络刷单、冒充老板指令转账、网络贷款诈骗等骗局，并以真实案例 为教材，用通俗易懂的语言讲解识别技巧和防范要点。工作人员特别提醒工人们警惕"高薪兼职"、"轻 松贷款"等诱饵陷阱，并发放了反诈宣传折页。这场深入浅出、贴近实际的宣讲，将反诈意识根植于工 人心中，在企业内部织牢织密了金融安全的防护网。 当一张张崭新的工资卡交到工人手中时，许多人脸上都露出了安心的笑容。一位中年工人摩挲着卡片感 叹道："这下踏实了，工资发放清清楚楚，骗子的套路也摸清了门道，既省心又放心！"刘沁沁 考虑到制造业企业生产节奏紧张，一线员工轮班作业，请假外出办卡困难重重，该行精心组织服务团 队，携带专业设备深入企业。他们在工人休息区迅速搭建起高效便捷的"一站式"开卡通道。员工们利用 工歇间隙，即可前来办理。银行工作人员全程耐心细致指导填单、核验信息、采集影像、现场激活，确 保每张工资卡即办即用，让员工真切感受到"金融就在身边"的便利。企业财务负责人对此深有感 触："过去员工办工资卡，请假奔波费时费力。工行这次上门服务，真 ...

Core Viewpoint - The Industrial and Commercial Bank of China (ICBC) Nantong Nanchuan Garden Branch is enhancing its services for elderly clients during the winter season by creating a "senior-friendly" banking environment, focusing on comfort, convenience, and proactive support [1][2][3] Group 1: Hardware Comfort Upgrades - The branch has prioritized physical environment improvements, such as installing anti-slip mats and clear signage at entrances to ensure safety for elderly clients [1] - The lobby features a temperature-controlled air conditioning system set to a comfortable 28°C, along with specially designed "love seats" equipped with thick memory foam cushions and sturdy armrests [1] - A range of progressive reading glasses and magnifying glasses are provided at filling stations to assist elderly clients with visibility issues [1] Group 2: Service Convenience Enhancements - A "special needs elderly client appointment home service quick response mechanism" has been established to assist those who are immobile or live in remote areas [2] - A mobile financial service team, equipped with portable smart terminals, visits clients' homes to efficiently handle frequent transactions like term deposit renewals and basic account inquiries [2] - Staff members wear "volunteer service" badges and employ a three-step service method to enhance the in-branch experience for elderly clients, minimizing their waiting time in cold conditions [2] Group 3: Extended Care and Community Engagement - The branch has set up a permanent "love station" that serves as a warm haven for elderly clients, featuring comfortable seating, emergency medical supplies, and mobile charging stations [3] - Staff conduct "micro-salon" sessions in the lobby to educate clients about common winter scams and provide preventive tips, fostering a sense of community and trust [3] - The branch is committed to continuously improving its services for the elderly, ensuring a safe, convenient, and respectful banking experience [3]